お客様の目線になったとき、見えてくる景色がある。

山本亘紀観光事業部

アルバイトでの失敗体験で接客に目覚めた。

学生の頃、自転車販売のアルバイトをしていて、「聞いたことに答えていない」とお客様に叱られたことがあります。知識を伝えたつもりでも、理解いただけなかったら伝わってないのと一緒。お客様の目線に合わせた内容で伝えなければいけない。それを実感したのが、私の接客への思いの原点です。

入社後は、まず三島スカイウォークに配属されました。お客様の目的は、橋を渡るだけとは限らず、その先のアスレチックを目指されているかもしれません。そのため、しっかりとヒアリングをした上で、目的に合わせたご案内をするように意識していました。

セグウェイのガイドツアーも務めました。 1時間お客様と一緒にぐるりと回るのですが、その間を楽しく過ごしてもらうために心がけたのは、お客様に合わせた会話です。満足していただけたお客様には、一緒に写真を撮ってもらったり、お礼の手紙をいただいたりすることもありました。アルバイトの失敗体験が、今に活きていることを実感します。

毎日のコミュニケーションが、接客のレベルを上げていく！

現在は、ドラゴンキャッスル内でお客様の対応をしています。券売機の受付から安全器具の装着、安全講習などが主な業務内容です。

ドラゴンキャッスルはタワー形の遊具施設。安全講習の後はお客様自身で自由に遊んでいただきます。タワー上のお客様の元にヘルプで駆けつけたり、外からアドバイスをお声かけすることもありますが、お客様と会話をするシーンは、最初と最後がメインになります。タワーに登る前、お客様の雰囲気を見て、コースをお勧めします。体験する様子を下から眺めていて、最後に戻ってきたところで声をかけます。そこで、「山本さんの言う通りにして良かったよ」と言っていただけると、「やった！」と嬉しくなります。

こんなことを言ったら楽しんでいただけたなというフィードバックを、自分の中で日々繰り返した結果が、今の接客スタイルに結実しています。この仕事は、周りの状況の観察を怠らず、良いと思ったものを取り込み、自分で積み上げていくことが大切です。

お客様の笑顔をつくるために準備と工夫を惜しまない。

お客様に楽しんでいただけるのが一番のやりがいですから、そのための準備と工夫を常にしています。お客様のタイプに合わせた会話の引き出しを多く持つことで変化をつけることを意識しています。

単なる「仕事仲間」ではない、もう少し距離の近い関係を築けるのがフジコーの社風ではないかと思います。もちろん業務上の会話はお互い真剣にしますがそれ以外のところでは風通しが良く、アットホームという一言では表現しきれないような、深いつながりを持てている感じがしますね。

とある1日のタイムスケジュール

7:30: 出社
8:30: 施設オープン作業
(ハーネス場開け、券売機立ち上げ、キッチンカー準備)
9:00: お客様のお出迎えをします。
「笑顔」と「元気よく」を朝いちばんから心がけています。
他のスタッフと協力してお客様の対応をし、落ち着いたころに、事務作業としてメールの確認返信をします。
3年目にして、一部の取引先とのやり取りを任せられているので、メールでの言葉遣い、素早い返答を心がけています。
10:00: 休憩
10:30: ハーネスはお客様へ安全器具を取り付ける際に如何に「わくわく」や「楽しみ」といった感情を高められるか、一名様当り、ほんの30秒～1分の時間ですが、短い時間でもより楽しんでいただけるような工夫をしています。
12:00: 昼休憩、昼食
13:00: 事務作業。シフトの作成や情報の分析、必要POPの選定など、お客様、スタッフが快適に過ごせるような環境づくりを心がけています。
14:15: タワー内に入り、お客様へお声がけを致します。「怖くてあまりできなかった」という思い出で終わって欲しくないという想いから、スタッフがいることの安心感や、挑戦心を高めることにより、「怖かったけど頑張ってやれた」という思い出に変えられるよう努力しています。
15:00: 休憩
15:30: 閉め作業
17:00: 翌日のお客様のためと、翌日のスタッフが気持ちよく仕事に入れるように準備をします。
タワーのメンテナンスが必要な場合は対応しておきます。
17:30: 退勤

三島のおすすめスポット

3つの日本一『スカイウォーク・富士山・駿河湾』や三島が一望できる、ドラゴンキャッスルこそ三島のお薦めスポットです！特に晴れた日の景色は最高です。駿河湾の先に沈む夕日も感動です！

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